5 señales de que tu Sistema de Gestión depende demasiado de una sola persona
¿El problema es el seguimiento… o el plan de acción? Errores que nacen desde la definición de una acción correctiva
12 agosto, 20265 señales de que tu Sistema de Gestión depende de una sola persona
¿Qué pasaría con tu Sistema de Gestión si la persona que lo administra no estuviera disponible durante algunas semanas?
¿Los demás integrantes de la organización sabrían dónde encontrar los documentos? ¿Conocerían las actividades pendientes? ¿Podrían identificar qué procedimientos están vigentes o dar seguimiento a las acciones que tienen asignadas?
Si responder estas preguntas resulta complicado, puede existir una situación que vale la pena revisar: tu Sistema de Gestión podría depender demasiado de una sola persona.
Esto no necesariamente significa que exista una mala administración. En muchas organizaciones, especialmente cuando el Sistema de Gestión ha sido desarrollado y mantenido durante años por el mismo equipo, es natural que determinadas personas acumulen una gran cantidad de conocimiento y experiencia.
El problema aparece cuando ese conocimiento deja de estar en los procesos y documentos de la organización y comienza a estar principalmente en la memoria de una persona.
Para una empresa certificada o que se encuentra preparándose para una certificación, esto puede representar un riesgo importante.
Estas son cinco señales que pueden ayudarte a identificarlo.
1. Todos saben que “hay que preguntarle a Calidad”
Una de las señales más evidentes aparece cuando una sola persona se convierte en el punto de referencia para prácticamente cualquier duda relacionada con el Sistema de Gestión.
- “¿Dónde está el procedimiento?”
- “¿Cuál es la versión vigente?”
- “¿Ya se actualizó ese documento?”
- “¿Qué pasó con aquella acción correctiva?”
- “¿Quién tiene ese registro?”
Y la respuesta casi siempre es:
“Pregúntale a ___.”
El problema no es que exista una persona responsable del Sistema de Gestión. De hecho, contar con responsables claramente definidos es fundamental.
La dificultad aparece cuando esa persona se convierte también en la única fuente de información.
Cuando los integrantes de otras áreas no pueden consultar directamente la información que necesitan, el sistema comienza a depender de la disponibilidad, memoria y experiencia de una sola persona.
Esto puede hacerse evidente durante vacaciones, incapacidades, cambios de puesto o simplemente cuando el volumen de trabajo aumenta.
¿Qué nos dice esta señal?
Que existe una concentración de conocimiento que probablemente debería estar distribuida entre los procesos, documentos y responsables correspondientes.
2. Las actividades del Sistema de Gestión viven en la memoria de alguien
No toda la información importante de un Sistema de Gestión está necesariamente escrita.
Una persona puede saber perfectamente que:
- determinado documento debe revisarse cada cierto tiempo;
- cierta área necesita enviar un registro antes de una fecha específica;
- una acción correctiva lleva semanas esperando determinada evidencia;
- un procedimiento requiere revisión después de un cambio;
- una auditoría interna está próxima;
- determinado responsable suele retrasarse con una actividad.
Mientras esa persona esté pendiente de todo, el sistema puede parecer que funciona sin problemas.
Pero ¿qué ocurre cuando deja de estarlo?
Cuando las actividades dependen principalmente de recordatorios personales, hojas de cálculo independientes, correos electrónicos o simplemente de “acordarse”, aumenta la posibilidad de que algo se retrase o se pierda.
El reto no consiste únicamente en documentar qué debe hacerse, sino en lograr que las responsabilidades y actividades formen parte de la operación cotidiana del Sistema de Gestión.
3. Encontrar la información correcta toma más tiempo del que debería
Otra señal aparece cuando localizar un documento o registro requiere hacer una pequeña investigación.
Quizá el archivo está en una carpeta compartida.
O en el correo de alguien.
O en una carpeta de la computadora de Calidad.
O existen varias copias con nombres diferentes.
O alguien pregunta:
“¿Cuál de estos documentos es el bueno?”
El problema de fondo no es necesariamente la cantidad de documentos.
Es la falta de un mecanismo claro para saber qué información está vigente, quién puede modificarla, dónde debe consultarse y qué ocurrió con las versiones anteriores.
A medida que una organización crece, también crece la cantidad de procedimientos, instructivos, formatos, registros, políticas y evidencias que necesita administrar.
Sin un método de control adecuado, la gestión documental puede convertirse en una actividad cada vez más manual y dependiente de quienes conocen la estructura interna de los archivos.
Y esto afecta no solamente al área de Calidad.
Si un colaborador necesita cinco minutos para encontrar un documento, quizá no sea un problema.
Si necesita preguntar a tres personas, revisar varias carpetas y confirmar cuál es la versión correcta, el costo empieza a ser mucho mayor.
4. Antes de una auditoría, una sola persona termina coordinándolo todo
Las auditorías suelen revelar rápidamente qué tan distribuido está realmente el conocimiento del Sistema de Gestión.
Cuando se acerca una auditoría, puede comenzar una carrera contra el tiempo:
- “Hay que localizar estas evidencias.”
- “Necesitamos actualizar estos documentos.”
- “¿Quién tiene este registro?”
- “¿Ya cerramos esa acción?”
- “¿Dónde está el seguimiento de la auditoría anterior?”
Y nuevamente, gran parte de las respuestas terminan concentrándose en la misma persona.
Esto puede generar una carga considerable para el responsable del Sistema de Gestión, quien además de realizar sus actividades habituales debe convertirse temporalmente en buscador, coordinador, recordatorio y fuente de información para toda la organización.
Una auditoría no debería ser el único momento en que la organización intenta reconstruir qué ha ocurrido con su Sistema de Gestión.
La información debería estar disponible y controlada como parte de la operación normal.
De esta manera, cuando llegue una auditoría, la organización no necesita “armar” el sistema de último momento: simplemente debe demostrar lo que ya está gestionando.
5. Cuando alguien cambia de puesto o deja la empresa, el sistema pierde conocimiento
Esta es quizá la señal más importante.
Una persona puede pasar años trabajando con el Sistema de Gestión y acumular una enorme cantidad de conocimiento.
Conoce el historial de los documentos.
Recuerda por qué se realizó determinado cambio.
Sabe qué problemas aparecieron en auditorías anteriores.
Conoce las particularidades de cada proceso.
Sabe quién debe participar en determinadas actividades.
Y muchas veces conoce incluso información que nunca llegó a documentarse formalmente.
Cuando esa persona cambia de puesto o deja la organización, puede llevarse consigo una parte importante de ese conocimiento.
Esto representa un riesgo porque la experiencia individual no debería ser el único respaldo de un proceso organizacional.
Documentar los procesos ayuda, pero también es importante que las personas conozcan sus responsabilidades, que la información pueda consultarse fácilmente y que exista una forma estructurada de mantener el conocimiento dentro de la organización.
¿Cómo evitar que el Sistema de Gestión dependa de una sola persona?
Identificar estas señales no significa que haya que eliminar la figura del responsable de Calidad o del administrador del Sistema de Gestión.
Al contrario: su experiencia y conocimiento son fundamentales.
El objetivo es evitar que esa experiencia se convierta en un punto único de dependencia.
Para conseguirlo, pueden combinarse varias prácticas:
1. Documentar el conocimiento importante
Los procesos, responsabilidades, criterios y actividades que forman parte del Sistema de Gestión deben estar documentados de manera clara y accesible.
La documentación no debería existir únicamente para cumplir con una auditoría, sino para ayudar a las personas a realizar correctamente su trabajo.
2. Distribuir responsabilidades
El Sistema de Gestión pertenece a toda la organización, no únicamente al departamento de Calidad.
Cada proceso debe tener responsables definidos y las personas involucradas deben conocer qué se espera de ellas.
3. Capacitar y desarrollar al personal
Tener procedimientos disponibles no garantiza que las personas sepan utilizarlos.
La capacitación y la transferencia de conocimiento son fundamentales para evitar que determinada actividad dependa exclusivamente de quien la ha realizado durante años.
4. Centralizar y controlar la información
Cuando los documentos, registros y actividades están dispersos en diferentes medios, aumenta la dependencia de quienes conocen dónde encontrar cada cosa.
Centralizar la información facilita su consulta y ayuda a mantener un mejor control sobre versiones, permisos, cambios y trazabilidad.
Aquí es donde una herramienta o software especializado para la administración de Sistemas de Gestión puede convertirse en un apoyo importante.
No se trata simplemente de almacenar documentos en una plataforma.
Una solución especializada puede ayudar a integrar el control documental con otros elementos del Sistema de Gestión, como auditorías, acciones correctivas, riesgos, indicadores o proyectos de mejora, dependiendo de las necesidades de cada organización.
5. Revisar periódicamente cómo funciona el sistema
Finalmente, conviene hacer una pregunta de vez en cuando:
“Si la persona que administra actualmente nuestro Sistema de Gestión no estuviera disponible durante un mes, ¿podría la organización continuar operándolo?”
Si la respuesta es no, esa situación puede convertirse en una oportunidad de mejora.
Un Sistema de Gestión debe pertenecer a la organización
Un Sistema de Gestión sólido no significa que todos sepan absolutamente todo.
Significa que la información necesaria para realizar cada actividad no depende de una sola persona.
El conocimiento puede comenzar con la experiencia de alguien, pero debe convertirse en procesos, documentos, responsabilidades y prácticas que puedan permanecer dentro de la organización.
La tecnología puede ayudar en ese proceso.
Un software especializado para la administración electrónica de Sistemas de Gestión permite centralizar la información, controlar documentos, mantener trazabilidad y facilitar el seguimiento de las actividades, reduciendo la dependencia de métodos manuales y del conocimiento concentrado en determinadas personas.
Pero la tecnología por sí sola tampoco resuelve el problema.
La verdadera fortaleza está en combinar procesos bien definidos + documentación controlada + responsabilidades claras + capacitación + herramientas adecuadas.
Porque el objetivo de un Sistema de Gestión no debería ser que una persona sepa dónde está todo.
Debería ser que la organización sepa cómo funciona su sistema, incluso cuando esa persona no está.
